EL EQUIPO DE EMC SOFTWARE JURÍDICO: SOPORTE

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Seguimos con la serie de artículos dedicados a la plantilla de EMC con otro de sus pilares: el Equipo de Soporte Técnico.

Podemos afirmar que Soporte es uno de los equipos que aguanta más presión, ya que está en la primera línea de fuego, atendiendo todas las incidencias que puedan sufrir nuestros clientes.  Su misión es garantizar la satisfacción del cliente con nuestros productos y servicios.

La atención se brinda por teléfono, a través de Internet e incluso presencialmente si es necesario. Soporte debe resolver a distancia fallos de software o problemas en el hardware (ordenadores, impresoras, instalaciones, cableado…) por citar dos escenarios.

Actualmente, el equipo de soporte lo componen 7 personas, agrupadas en dos equipos, soporte Iuritex y soporte sistemas.

¿Qué hace el equipo de Soporte?

Soporte es el responsable de recibir Y gestionar las incidencias de los usuarios cuando tienen algún problema con el software Iuritex. También da resolución a problemas de sistemas a todos aquellos clientes que lo requieran. Es un departamento que se caracteriza por el buen trato y mucha paciencia 😁.

Al mismo tiempo también son los encargados de preparar los iuritex para los nuevos proyectos. Gestionan los servidores de los clientes y adecuan las nuevas infraestructuras de sistemas. Así como de mantener las copias de respaldo o backups al día por si hay necesidad de ellas.

¿Cómo trabaja?

El día a día del departamento de Soporte es complejo ya que se ha de adecuar a un grado de incertidumbre elevado y derivado del día a día de los usuarios. Aplica la filosofía SCRUM para los nuevos proyectos, e intenta resolver todas las incidencias que el departamento recibe el mismo día con un éxito de un 90% de resolución de incidencias diarias.

¿Quién lo forma?

7 profesionales con especialidades muy distintas, forma este equipo multidisciplinar, que abarca desde una especialista en protección de datos a una Analista Web. Sus miembros son:

  • Joan Servent “alias el suizo”: En nuestro DPD, técnico de compliance, así como responsable de servidores y de los sistemas de respaldo.
  • Enric Roca: Técnico de sistemas de segundo nivel.
  • Pedro Heras: Técnico de soporte de Iuritex de segundo nivel.
  • Albert Faro: Técnico de soporte de Iuritex de primer nivel.
  • Josep Suarez: Diseñador gráfico.
  • Javi García: Técnico de sistemas de Primer nivel.
  • Oscar Planas: Coordinador del departamento de soporte, Especialista en desarrollos web, UX y ecommerce. Virtualización de aplicativos Iuritex
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